TikTok常见问题知识库是由一系列顾客经常向店铺客服咨询的问题、相似问题以及回答组成的。

为了便于TikTok商家操作，平台已经提前预设了一些常见问题及推荐回复，包含日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它问题。

商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上进行调整和新增。

1、常见问题知识库可以如何应用?

常见问题知识库目前有两个应用场景，后续将逐步优化并上线更多应用。

2、如何设置常见问题知识库?

操作入口：商家后台-聊天工具-设置-聊天助手-常见问题。

a. 设置权限

“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置常见问题的权限，客服专员无此权限。

b. 问题分类

常见问题按照不同场景，分为五类：日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它。

c. 平台预设问题及回复调整

平台已为商家预设好一部分问题及回复，商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上直接调整回复。

小建议：

平台预设的回复具有通用性，并不一定能够完全解决某一个店铺的实际问题。因此，强烈建议商家根据店铺所售商品、物流等实际情况，调整回复，提高问题解决率。

例如：顾客可能会咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品，为保证答案的通用性，平台预设回复为“Let me look into this for you”。

d. 新增问题及回复

3、如何设置常见问题卡片?

操作入口：聊天工具-设置-聊天助手-问候语。

常见问题知识库内容设置好后，可以开始设置店铺问候语及常见问题卡片。

a. 设置权限

“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置问候语及常见问题卡片的权限，客服专员无此权限。

4、如何使用辅助回复?

常见问题知识库内容设置好后，客服即可以在日常会话中使用辅助回复。

5、注意事项

目前，顾客点击了常见问题卡片获得了自动回复的会话，在客服页面仍旧会作为未回复会话显示，希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题，做出人工补充回复，并不断调整优化自动回复话术。

TikTok Shop两大口碑经营激励计划是什么？

为帮助商家在TikTok Shop完善生意布局及可持续经营能力，平台鼓励商家专业经营，聚焦于垂直类目，并针对跨境商家和商品，发布两大“口碑经营”激励计划。

针对跨境商家，TikTok Shop发布“口碑之星”激励计划，政策时间为2023年1月1日 - 2023年2月28日(UTC+0)，针对商家订单产生的时间为政策参与统计周期。激励对象为符合参赛条件的跨境商家，行业范围不限。

获奖条件如下，分东南亚和英国两个地区，分6大行业按照每个店铺的口碑贡献度排名，对排名TOP10的店铺进行奖励。

参赛门槛包括，为保证指标的置信度，评选期内评价量>20条;店铺日均GMV>$150;评选期内未受到治理规则处罚;评选期内T30店铺商责差评率优于行业基准水位要求。

若同时满足上述限制条件的商家不足10个，则按实际满足条件的商家数量发奖，不进行补位。

口碑贡献度是指店铺单量、评价率和店铺差评率加权计算，即扩大规模，提升评价率，优化店铺差评率均有利于提升店铺的口碑贡献度。

针对跨境商品，TikTok Shop发布“口碑推荐好货”激励计划。政策时间为2023年1月1日- 2023年2月28日(UTC+0)，针对商家订单产生的时间为政策参与统计周期。

口碑推荐好货，指在跨境商家在售商品中，满足消费者良好购物体验的高质量商品。

在政策生效期内，平台为符合的商品在供货价的基础上提供额外的货品补贴或佣金激励;货品补贴和佣金激励，在同个达人合作场次(且渠道为直播或短视频的情况下)，仅可支持其中1项，即二选一。

补贴限购要求(具体表现在活动入口要求的用户限购数，和折扣券单人核销数限制)：常规商品≤5单;高价值商品(补贴后单价 ≥$20)≤1单;在此原则基础上，如有规则冲突，从严要求限购。

如在达人合作场次下申请佣金激励，政策生效期内，商家根据平台要求设定符合要求的佣金率，通过TikTok联盟达人奖励系统，对达人联盟订单进行额外的5%佣金奖励。

如商家/商品设定的"公开计划"或"定向计划"佣金率取消或低于约定值，额外的5%佣金奖励T+1人工解除失效。针对高价值商品，达人佣金激励申请不支持。